受理范围

六盘水市12345政务服务便民热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府公开信息等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

工作方式

市级12345政务服务便民热线负责承担全市非紧急类的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等热线话务工作,提供“7×24小时”全天候人工服务。

热线实行7×24小时365天工作制度,保证热线咨询投诉求助的畅通。电话受理时应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。

1.市级12345政务服务热线平台主要受理:

——咨询类,包括对市相关单位行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询;

——投诉举报类,包括对市相关单位行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉举报;

——建议类,包括对市相关单位行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议;

——求助类,包括对市相关单位及各地区行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

2.市级12345政务服务便民热线平台不予受理下列事项:

——须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府公开信息等程序解决的事项;

——已进入信访渠道的事项;

——涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

按照属地管理或部门职能职责,市12345政务服务便民热线平台统一接听全市范围内的诉求热线,由市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室(以下简称市12345热线办公室)统一进行后台处理。

1.咨询类事项,接线员根据热线知识库能及时答复的,及时答复诉求人,不能及时答复的诉求事项,形成工单转各市(特区、区)、六盘水高新区或市各有关单位分类处理、按责转办、督查督办。

2.投诉举报类、建议类、求助类事项,接线员形成工单后交由各地各有关单位分类处理、按责转办、督查督办。

3.突发类事项,市12345热线办公室与相关职能部门协作,建立突发事件联动处置机制,妥善处理各类突发事件。

各地各有关单位应建立相应工作联动机制,抓好本地区、本部门职责范围内事项的接收、办理、转办、回复、核实工作。

1.属本地区、本部门职能职责的事项,应及时呈报分管领导或主要领导,明确具体承办单位和经办人员,在规定的时限内完成办理,并向12345热线系统反馈答复材料,同时答复诉求人。

2.不属于本地区、本部门职能职责的事项,应当自收到工单之日起1个工作日内申请退回,并说明理由和依据。

3.市12345热线办公室对退回申请的事项进行审核,同意退回的,进行职责界定后再次转派;不同意退回的,说明理由,由原承办地区、部门继续办理。

市12345热线办公室对以下事项进行督办

——配合督办市领导批示或交办的事项;

——集中投诉举报的疑难事项、重点事项;

——超期未处置的事项;

——各地各有关单位多次重办后诉求人仍不满意,经市12345热线办公室认定确属于办理机构原因的事项;

——对办结率偏低的各地各有关单位进行督办;

——对市直部门知识库更新完善情况进行督办;

——其他需要督办的事项。

市12345热线办公室对以下事项进行督办

——书面督办。对超期未处置、重复投诉的事项,由市12345热线办公室下达书面督办通知,限期办理;

——指定督办。对部门职权交叉、推诿扯皮事项,市12345热线办公室按程序报市政府有关领导,指定牵头市有关单位办理,在办理期限内将处置情况、工作措施、办理结果报市12345热线办公室。

——会议督办。对情况复杂、群众反映较集中的痛点堵点事项,市12345热线办公室按程序报市政府有关领导,确有必要的,由市政府召开专题会议协调解决。

——领导约谈。对影响群众利益较大、社会反响强烈的事项,市领导关注和有明确意见的事项,由有关部门约谈市相关单位有关负责人,限期办理,办理期满后仍未有明显效果的,由市政府督查室进行专项督办。

各地各有关单位存在不履行职责或互相推诿造成社会负面影响的事项,或乱退回、假回复等问题,由市12345热线办公室收集线索报纪检、组织部门处理。

各地各有关单位要在规定时限内办结诉求事项,确保回复及时有效。

1.咨询类事项,应当自收到工单之日起3个工作日内办结;

2.求助类、建议类事项,应当自收到工单之日起5个工作日内办结;

3.投诉类、举报类事项,应当自收到工单之日起10个工作日内办结;

4.在办理期限内无法办结的,应当在办理期限届满前5小时内提出延期申请,每次延期的时限不超过办理期限,一般情况下,延期办理以2次为限。

5.市12345热线办公室对延期申请的事项进行审核,同意延期的,告知诉求人延期的情况;不同意延期的,说明理由,由原承办机构继续办理。

6.办理完成后,承办机构将办理结果回复诉求人,并提交办理情况申请办结。办理情况应当符合以下要求:

——列明事项办理时间、具体办理事项的部门、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况;

——对事项进行针对性的正面回应。

7.对重办事项进行分类办理:

——应当办理且具备办理条件的,应当尽快办理;

——已办理,但未对事项进行针对性正面回应的,应当再次办理;

——应当办理或已依法依规办理,但由于事项的内容超出法律法规规定,受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的,承办机构可上传书面履责意见,并向诉求人说明。

1.市12345热线办公室面向诉求人,通过电话形式对办理情况进行随机回访。

2.回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。

3.诉求人对办理过程和结果均不满意时,市12345热线办公室可根据情况转交原承办地区、部门再次办理。

4.市12345热线办公室在六盘水市热线平台工单上做好回访记录。

1.对已办结事项,由市12345热线办公室上传至热线平台,按照档案管理有关规定审结归档。

2.档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。

1.市12345热线办公室安排专人对日常受理、办理事项的相关信息进行统计、汇总及通报。

2.市12345热线办公室加强热线业务数据分析,实现数据实时可视化,聚焦社会热点、难点问题、强化风险防控,提升数据的针对性和有效性,通过专业数据化展现方式,每月形成热线月报,报送市委、市政府有关领导,为市委、市政府科学决策、精准施政提供依据。

3.各地各有关单位如需使用热线数据的,由需求地区、部门提出申请,明确提取数据的元数据、来源业务、类别、频次及使用目的等内容,市12345热线办公室按热线有关标准和规范统一提供数据。

4.市12345热线办公室要利用好市热线平台,加强对事项的受理、转办、承办、督办等环节的检测、预判和管控,对各环节异常情况进行实时智能预警。

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