受理范围
工作方式
热线实行7×24小时365天工作制度,保证热线咨询投诉求助的畅通。电话受理时应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。
1.市级12345政务服务热线平台主要受理:
——咨询类,包括对市相关单位行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询;
——投诉举报类,包括对市相关单位行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉举报;
——建议类,包括对市相关单位行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议;
——求助类,包括对市相关单位及各地区行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。
2.市级12345政务服务便民热线平台不予受理下列事项:
——须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府公开信息等程序解决的事项;
——已进入信访渠道的事项;
——涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
按照属地管理或部门职能职责,市12345政务服务便民热线平台统一接听全市范围内的诉求热线,由市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室(以下简称市12345热线办公室)统一进行后台处理。
1.咨询类事项,接线员根据热线知识库能及时答复的,及时答复诉求人,不能及时答复的诉求事项,形成工单转各市(特区、区)、六盘水高新区或市各有关单位分类处理、按责转办、督查督办。
2.投诉举报类、建议类、求助类事项,接线员形成工单后交由各地各有关单位分类处理、按责转办、督查督办。
3.突发类事项,市12345热线办公室与相关职能部门协作,建立突发事件联动处置机制,妥善处理各类突发事件。
各地各有关单位应建立相应工作联动机制,抓好本地区、本部门职责范围内事项的接收、办理、转办、回复、核实工作。
1.属本地区、本部门职能职责的事项,应及时呈报分管领导或主要领导,明确具体承办单位和经办人员,在规定的时限内完成办理,并向12345热线系统反馈答复材料,同时答复诉求人。
2.不属于本地区、本部门职能职责的事项,应当自收到工单之日起1个工作日内申请退回,并说明理由和依据。
3.市12345热线办公室对退回申请的事项进行审核,同意退回的,进行职责界定后再次转派;不同意退回的,说明理由,由原承办地区、部门继续办理。
——配合督办市领导批示或交办的事项;
——集中投诉举报的疑难事项、重点事项;
——超期未处置的事项;
——各地各有关单位多次重办后诉求人仍不满意,经市12345热线办公室认定确属于办理机构原因的事项;
——对办结率偏低的各地各有关单位进行督办;
——对市直部门知识库更新完善情况进行督办;
——其他需要督办的事项。
——书面督办。对超期未处置、重复投诉的事项,由市12345热线办公室下达书面督办通知,限期办理;
——指定督办。对部门职权交叉、推诿扯皮事项,市12345热线办公室按程序报市政府有关领导,指定牵头市有关单位办理,在办理期限内将处置情况、工作措施、办理结果报市12345热线办公室。
——会议督办。对情况复杂、群众反映较集中的痛点堵点事项,市12345热线办公室按程序报市政府有关领导,确有必要的,由市政府召开专题会议协调解决。
——领导约谈。对影响群众利益较大、社会反响强烈的事项,市领导关注和有明确意见的事项,由有关部门约谈市相关单位有关负责人,限期办理,办理期满后仍未有明显效果的,由市政府督查室进行专项督办。
各地各有关单位要在规定时限内办结诉求事项,确保回复及时有效。
1.咨询类事项,应当自收到工单之日起3个工作日内办结;
2.求助类、建议类事项,应当自收到工单之日起5个工作日内办结;
3.投诉类、举报类事项,应当自收到工单之日起10个工作日内办结;
4.在办理期限内无法办结的,应当在办理期限届满前5小时内提出延期申请,每次延期的时限不超过办理期限,一般情况下,延期办理以2次为限。
5.市12345热线办公室对延期申请的事项进行审核,同意延期的,告知诉求人延期的情况;不同意延期的,说明理由,由原承办机构继续办理。
6.办理完成后,承办机构将办理结果回复诉求人,并提交办理情况申请办结。办理情况应当符合以下要求:
——列明事项办理时间、具体办理事项的部门、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况;
——对事项进行针对性的正面回应。
7.对重办事项进行分类办理:
——应当办理且具备办理条件的,应当尽快办理;
——已办理,但未对事项进行针对性正面回应的,应当再次办理;
——应当办理或已依法依规办理,但由于事项的内容超出法律法规规定,受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的,承办机构可上传书面履责意见,并向诉求人说明。
1.市12345热线办公室面向诉求人,通过电话形式对办理情况进行随机回访。
2.回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。
3.诉求人对办理过程和结果均不满意时,市12345热线办公室可根据情况转交原承办地区、部门再次办理。
4.市12345热线办公室在六盘水市热线平台工单上做好回访记录。
1.对已办结事项,由市12345热线办公室上传至热线平台,按照档案管理有关规定审结归档。
2.档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。
1.市12345热线办公室安排专人对日常受理、办理事项的相关信息进行统计、汇总及通报。
2.市12345热线办公室加强热线业务数据分析,实现数据实时可视化,聚焦社会热点、难点问题、强化风险防控,提升数据的针对性和有效性,通过专业数据化展现方式,每月形成热线月报,报送市委、市政府有关领导,为市委、市政府科学决策、精准施政提供依据。
3.各地各有关单位如需使用热线数据的,由需求地区、部门提出申请,明确提取数据的元数据、来源业务、类别、频次及使用目的等内容,市12345热线办公室按热线有关标准和规范统一提供数据。
4.市12345热线办公室要利用好市热线平台,加强对事项的受理、转办、承办、督办等环节的检测、预判和管控,对各环节异常情况进行实时智能预警。