尊敬的各位来宾、新闻媒体朋友们：

大家好！为落实国家、省对优化政府服务热线有关要求，进一步完善六盘水12345政府服务热线，我们举办此次新闻发布会，主要目的是通报12345政府服务热线建设及运行情况，告知全社会我市12345政府服务热线即将正式运行，让广大企业和群众了解12345热线的功能、作用，使政府热线成为直接面向企业和群众反映问题、建议，促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道，发挥好“总客服”的作用。

一、开通热线试运行。2019年，为落实国务院办公厅“进一步清理整合政务热线，除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外，其他政务热线实现‘一号对外’，切实解决政务热线电话号码多、打不通、无回应等问题”精神，根据《省人民政府办公厅关于印发全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案和省级 12345 政府服务热线建设工作方案的通知》（黔府办函〔2019 〕 94 号），我市印发《市人民政府办公室关于印发六盘水市12345政府服务热线建设工作方案的通知》（六盘水府办函〔2019〕79号），成立了由市政府常务副市长为组长、市政府秘书长为常务副组长的六盘水市12345政府服务热线建设工作领导小组，领导小组下设办公室在市政府政务服务中心。初步明确了市有关部门以及各县（市、特区、区）人民政府、六盘水高新区管委会的热线工作职责。2019年11月30日，依托我市城市管理热线12319，六盘水12345政府服务热线开通试运行，受理除涉及党委、人大、政协、政法、纪检监察、信访以及 110 、119 、120 、122等的非紧急类诉求，初步形成全市12345政府服务热线“一个号码对外、各级依责办理”的运行模式。我市12345政府服务热线运行一年多以来，2019年11月30日到2020年11月30日，市级12345热线共计接听群众来电诉求17万余件，直接办理16.92万件，办结率99.5%。在新冠肺炎疫情发生后，相关部门加强疫情有关诉求的转办、回复工作，力争及时、全面办结，共接处疫情有关诉求1.83万余件，对推进企业复工复产发挥了积极作用。同时，还承接省级热线的转办、交办诉求共590件，热线的运行发挥了听民情、解民忧、纾民困的重要作用。

二、加快推进热线建设。一是建设话务平台。9月28日，市政府召开市长办公会议，明确12345热线系统平台及话务中心建设、话务团队组建采取购买服务方式，由第三方机构负责建设、运行、管理。根据会议安排，各部门通力协作，积极推进六盘水市政府服务热线12345话务平台建设步伐。12月，通过采取公开招投标的方式完成政府话务服务采购后，中标单位中国电信六盘水分公司迅速组织开展话务中心装修、系统平台搭建、话务人员招募及培训等各项工作，平台将于2021年1月1日投入运行。二是整合非紧急类政府热线。采取直接合并的方式，完成非法集资举报电话8205370、打击取缔“地条钢”违法生产举报电话8269346等9条非紧急类政府服务热线的整合工作，统一由12345热线平台接听受理。采取双号运行的方式，对纳税服务热线电话12366、环境举报热线12369等10条非紧急类政府服务热线进行整合，在部门仍保留坐席和号码，与12345热线并行接听。三是优化热线便民服务。热线话务平台的正式运行，将实现“受理、转办、承办、督办、办结、回访”闭环运行流程。下一步，我市将进一步梳理非紧急类热线，实现热线的全面整合；建立接诉即办和督办问责机制，健全热线平台运行管理机制；逐步建立12345热线与 110、119、120 等紧急类热线的联动机制，确保企业和群众反映的问题和诉求及时得到处置和办理，使政府服务热线接得更快、分得更准、办得更实，充分发挥12345政府服务热线作为政府服务“总客服”、联系群众“桥头堡”的作用。

三、健全热线工作体系。在六盘水市12345热线工作领导小组的领导下，全市热线工作体系进一步建立健全：一是建立横向工作体系。2020年10月，我市组建了市级热线工作机构，在市政府政务服务中心设置“服务热线管理科”，牵头负责市12345热线规划、建设、管理、运维，市直部门热线整合、运行指导、联动协调，处理省级12345热线转办事项，对热线转交办事项的办理情况进行督办、回访、统计分析等工作。市有关部门或单位将明确一个内设科室，牵头负责本部门职责范围内热线诉求的办理、核实、回复相关工作。二是建立纵向工作体系。县级政府（高新区管委会）将成立本级政府（管委会）热线工作领导小组，明确牵头工作机构，负责承办本区域热线诉求的接收、办理、转办、核实、回复等工作，指导县级政府部门明确牵头股室，指导乡镇（街道办事处）在相关站所明确工作人员、村（居委会）明确联络员，建立健全承办工作网络和机制。随着六盘水12345政府服务热线平台的建成运行，横向到边、纵向到底的全市热线工作体系的建立完善，“一号对外、集中受理，分级负责、上下联动，分类处置、限时办结”的热线运行工作模式将更好地发挥为企为民排忧解难的作用。

六盘水12345政府服务热线新闻发布会答记者问

记者:请问六盘水12345政府服务热线话务平台有哪些功能，提供哪些服务？谢谢！

答：六盘水12345政府服务热线平台对标上海、江苏等地先进经验，严格按照《六盘水市政府服务热线12345话务服务采购项目》招标文件的“商务及技术”要求建设，将于2021年1月1日投入运行。热线平台具备4个方面的功能及服务：一是热线系统功能。包括：呼叫中心平台、政府热线全媒体接入系统、业务协同系统、管控系统、知识库系统、核心受理系统、数据交换系统、热线整合等功能板块，满足话务受理和转接，工单形成、分办、转办、督办、反馈、归档、统计分析等工作需要。二是话务中心功能。按照国家《政府热线服务规范》，选择水电讯条件、建筑等级、周围环境、安全因素等符合要求的场所，设置12个话务坐席和热线标识，接入电话和网络线路，购置并安装电脑等信息化设备和办公家具，建成满足席位设置和可视展现的热线话务中心，设置热线管理人员办公室、联审联办会议室等。三是话务团队服务。按照国家《政府热线服务规范》组建话务受理团队，已招募话务人员8人，对话务人员开展了热线服务用语、到省12345热线平台及市12345热线平台跟岗、熟悉贵州政务服务网事项查询及市级相关部门职责等培训，将组成不低于22人的话务人员团队。政府热线受理采取每周7天，每天24小时工作制，提供全天候服务。电话受理时在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间不超过3分钟；信箱受理时，响应时间不超过24小时标准。四是全媒体服务。建设全媒体接入系统，整合应用线上线下各类服务渠道，提供语音、微信、微博、邮件、在线客服、短信等多媒体服务，实现多渠道协同服务，畅通市民诉求，同时发布老百姓关心的热点问题，实现市民和12345政府服务热线平台无缝互动交流，为市民排忧解难。经过紧张有序的安装调试，热线平台现在已具备运行条件。六盘水电信公司将充分发挥通讯行业国家队的优势，履行国企责任，彰显使命担当，使六盘水12345政府服务热线成为政府服务的“总客服”，为民解忧的新途径。

记者：从刚才的通报中我们知道，即将投入运行的六盘水12345政府服务热线已经试运行有一段时间了，那么在试运行以来取得了哪些成效？谢谢！

答：有以下四个方面：一是实现了热线的高位推动。2019年，我市成立了由市政府常务副市长为组长、市政府秘书长为常务副组长的六盘水市12345政府服务热线建设工作领导小组，领导小组下设办公室在市政府政务服务中心。二是实现了部门互动。初步明确了市有关部门职责：市城市综合执法局负责热线的话务接听、工单生成、结果回复、办结归档等工作；市政府政务服务中心负责热线诉求事项的转办、跟踪督办、情况分析、汇总上报等工作；市有关部门负责做好本部门职责范围内热线诉求事项的接收、办理、反馈、核实等工作。三是实现了上下联动。初步明确了各县区职责：各县（市、特区、区）、六盘水高新区负责涉及本地区热线诉求事项的接收、转办、跟踪督办、结果反馈、效果回访、疑难研究、问题汇报等工作，指导所辖乡镇（街道办事处）和本级有关部门做好热线诉求事项的办理、协调、反馈、回访等工作。2019年11月30日，依托六盘水市城市管理热线12319，六盘水12345政府服务热线开通试运行，对外统一受理市、县政府部门行政职权范围内非紧急类热线诉求，初步形成全市12345政府服务热线“一个号码对外、各级依责办理”的运行模式。热线运行至2020年11月30日，市级12345热线共计接听群众来电诉求17万余件，直接办理16.92万件，接处疫情有关诉求1.83万余件；承接省级12345热线转办、交办诉求590件。

记者：在开通试运行的基础上，六盘水12345政府服务热线后续又开展了哪些工作？谢谢！

答：这个问题也是大家比较关注的，后续工作也昭示着下一步热线发展的方向，主要有以下三个方面：一是健全市级热线工作机构。2020年10月，六盘水市组建了市级热线工作机构，明确在市政府政务服务中心设置“服务热线管理科”，负责市级12345政府服务热线平台建设、管理，全市部门热线整合，热线的受理、转办、交办、督办、考核，对12345热线转交办事项的办理情况进行办件回访、统计分析，以及省级12345政府服务热线转办、交办等各项工作。二是加大热线整合力度。针对政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推进热线整合优化，按照“直接合并”或“双号并行”方式，充分整合各方资源，将已梳理排查的19条非紧急类热线统一整合到本级政府服务热线平台，实现对非紧急类政府服务热线的全面整合。“直接合并”是指部门自行设立的市话或部门无系统平台的咨询服务类热线，统一由12345接听受理。“双号并行”是针对专业性、政策性强、话务量大的服务热线和国家部委要求建设并确需保留的行业热线，保留原坐席和号码，与12345并行接听。三是完善热线平台建设。为进一步优化热线服务，我市决定建设全市统一的12345政府服务热线话务平台。通过购买服务的方式，六盘水市政府服务热线12345话务服务采购项目已完成政府采购工作，中国电信六盘水分公司为中标单位，话务团队组建、话务中心及系统平台建设即将完成，将于2021年1月1日投入运行。热线投入运行后，我市将进一步健全横向到边、纵向到底的全市热线工作体系，强化技术支撑，实现热线受理与后台办理服务的紧密衔接，按照《政府热线服务规范》，建立“受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析”的闭环运行流程，实行“一号对外、集中受理，分级负责、上下联动，分类处置、限时办结”的工作机制，实现热线管理的规范化、热线流程的标准化。

记者：请问一下广大社会民众可以通过六盘水12345政府服务热线了解或者解决哪些事？谢谢！

答：六盘水 12345 政府服务热线主要受理“咨询类、投诉类、建议类、求助类”4大诉求。咨询类，包括对政府部门行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；投诉类，包括对政府部门行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；建议类，包括对政府部门行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；求助类，包括对政府部门行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。其他还有市内跨县区的咨询、投诉、建议、求助类事项。再进一步描述一下，大家会更好理解，例如：咨询类——“我是单位职工，办理了商品房购房贷款，现在需要提取公积金偿还贷款，请问在哪里办理？需要准备哪些材料？”，投诉类——“现在已经凌晨2点了，我家小区旁边的酒吧存在噪音扰民，麻烦向相关部门反映解决一下”，求助类——“本人在医院手术发生医疗事故，经与医院协商，医院要求本人走司法程序，由于本人经济困难，需要向政府申请法律援助”，建议类——“火车站购票人员较多，容易产生纠纷，建议增加售票窗口”……其他还有公安户籍、环境卫生、人事考试、追讨薪资、征地拆迁、政策咨询、开办企业及网办服务之类的非紧急类诉求，都可以通过拨打12345得到解决。