为进一步提升公共服务效能，保障群众诉求精准对接、高效处置，现就政务服务便民热线（12345）与110报警服务平台的区别进行说明，倡导根据实际需求正确选择服务渠道，共同维护公共资源合理利用。

一、服务定位不同

12345政务服务便民热线

定位：非紧急政务服务“总台”，受理政务咨询、民生诉求、投诉建议、效能监督等事项。

特点：涵盖教育、医疗、交通、环保、城建等各类民生问题，是政府与群众沟通的“连心桥”。

110报警服务平台

定位：公安机关受理紧急警情、求助的“生命线”，全天候守护群众安全。

特点：快速响应刑事、治安案件、紧急危难救助等与公共安全直接相关的警情。

二、受理范围不同

以下情况请拨打12345热线：

1．政务咨询：政策法规、办事流程、部门职能查询等。

2．民生服务：噪音扰民（非紧急）、占道经营、市容环境、水电燃气故障等。

3．投诉建议：对政府服务效能、企业违规行为的投诉或改进建议。

4．非警务纠纷：消费纠纷、劳资矛盾、邻里纠纷等需多部门协调解决的问题。

以下情况请立即拨打110报警：

5．正在发生的危害安全事件：如打架斗殴、抢劫、盗窃、交通事故、火灾等。

6．紧急求助：人员走失、突发疾病、自杀救助等需警方紧急介入的情况。

7．违法犯罪线索举报：涉黄赌毒、诈骗、网络犯罪等线索。

8．威胁公共安全的隐患：如发现可疑爆炸物、危险品泄漏等。

三、常见案例指引

四、温馨提示

一是精准选择，高效解忧。正确区分“紧急”与“非紧急”、“警务”与“非警务”事务，避免因误拨延误处置时机或占用紧急救援资源。二是联动机制保障服务。12345与110已建立分流协作机制，若市民误拨，工作人员将引导至正确渠道，确保“事事有回应”。三是恶意拨打将追责。谎报警情、恶意骚扰110或12345的，公安机关将依法追究责任。

民生无小事，枝叶总关情。正确使用12345与110，既是对自身权益的负责，也是对公共资源的珍惜。