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六盘水高新区市场监管分局“四个到位”积极做好消费维权工作
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发放宣传资料

为营造健康有序的市场环境,切实保障消费者合法权益和消费安全,今年以来,六盘水高新区市场监管分局以“我为群众办实事”实践活动为载体,聚焦消费者最关心、最直接、最现实的问题,通过消费教育引导到位、对商品和服务监督到位、投诉调节到位、放心消费创建到位等举措,不断更新服务理念,强化市场监管,推动社会共治,促使消费者权益保护事业取得了新的进展,有效营造了安全放心的消费环境。

通过消费教育引导到位,提高消费者维权意识,营造理性和谐的消费环境。加大宣传教育引导,以“3·15”活动、产品质量月活动及各种检查活动为契机,采取多种形式大力宣传《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《产品质量法》等法律法规,同时以现场教学、举办讲座等方式,开展消费知识进学校、进社区活动,普及消费维权、识假辨假知识,不断提消费者的科学消费认知能力和维权意识,教育引导广大经营者经营行为自律;针对侵害消费者权益典型案例和投诉“热点”,不定期发布消费警示和消费指南,揭露损害消费者利益的现象和行为,引导消费者避开消费陷阱,为消费者当好消费“哨兵”;积极推动消费维权工作与媒体宣传相融合,通过六盘水高新区公众号推送典型的维权信息,向群众多维度、多角度宣传消费维权的工作和成果。截止到目前共计发布消费警示6条,开展维权宣讲活动5场,印发各类宣传资料3000余册,推送消费维权信息8篇。

通过对商品和服务监管到位,促使商家诚信经营,打造安全放心的消费环境。以市场巡查为基础,进一步健全和巩固商品质量监管长效机制,监督经营者认真落实商品质量管理责任;认真做好消费投诉举报数据分析,定期梳理消费投诉举报高发频发的行业、区域、经营者、商品或服务,有针对性开展监管整治及行政约谈工作,分析原因,提出改进措施,让经营企业对自身违法违规行为自觉整改,促使企业诚信守法经营。今年以来,共计开展专项整治行动5次,对汽车行业、房地产行业、家居建材行业行政约谈6次;加大“诉转案”工作力度,认真分析、研判“12315”投诉内容,从投诉中发现违法行为线索,在调解中及时搜集、发现和挖掘案源,做到维权执法一体化,形成“在投诉中找案源,在线索中查违法,在查处中维权益”的良好格局,坚决做到发现一起、查处一起,有效维护了消费者的合法权益;强化行业协会监管作用,通过协会的行规行约及各类标准,对本行业的产品和服务质量、竞争手段进行内部监管,杜绝恶性竞争及侵害消费者权益行为的发生。

通过消费调解到位,让消费者满意,经营者放心。强化干部队伍建设,通过自学和集中学习的形式,不定期组织工作人员学习《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等行政法律法规,夯实调解人员的业务素质,使每个工作人员做到懂法规、能调解、会监督,具备履行岗位职责的过硬本领。掌握科学的调解技能,高效开展消费调解工作。工作人员根据受理投诉的性质、难易程度、证据的充分性以及当事人双方的态度立场,从合法、合情、合理的角度出发,灵活多变地选择不同的调解方式方法,做到“一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯茶水招待、一句好言抚慰、一番宣传释法、一声再见相送”,有效缩小了双方当事人的意见分歧,促成调解成功;科学规范调解,保障维权服务的公信力和权威性。在调解过程中,工作人员坚持群众利益无小事的原则,以事实为依据,以法律为准绳,做到热情诚恳、言语得体、条理清晰、言简意赅,客观公正,让当事人双方信服。今年以来,六盘水高新区市场监管分局共计收到消费者投诉126件,调解成功124件,调解成功率98.5%,为消费者挽回损失30余万元,真正做到了消费投诉件件有着落,事事有回音。

通过放心消费创建到位,营造让群众舒心的消费环境。六盘水高新区市场监管分局成立了放心消费创建工作领导小组,建立了“市场监管部门主导、企业主体群众参与、社会监督”的运行机制,围绕消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心五项目标,在六盘水高新区范围内大力开展放心消费创建活动。积极营造放心消费创建氛围。建立了商户微信群,定期开展创建交流,发放宣传海报,做到对创建放心消费示范店内容知晓到位。指导商户建立首问责任制度、赔偿先付制度、十五天无理由退货制度,并与经营者签订《诚信经营责任书》。对商品质量、售后的服务态度、方式和接受消费者投诉采取的相应措施是否恰当、维权是否落实等问题进行重点检查,看经营者是否履行承诺,进一步强化经营行为的规范,推进放心消费创建工作的有序运行。目前共拟定“餐饮安全放心消费示范店”15家,“粮油安全放心消费示范店”7家,“家居建材放心消费示范店”8家。

下一步,六盘水高新区市场监管分局将以服务经济社会发展大局为目标,围绕民生、立足职能,拓展维权手段,提升消费维权效能,以更积极的行动、更深入的探索,投入到消费者权益保护的各项工作中,以实实在在的措施和实效,让广大消费者拥有一个更加安全放心的消费环境。(赵 华)

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